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家电类投诉居首,换个角度看或许是突破口

时间:2021/12/1 12:41:01来源:本站 作者:admin 点击:5次
4月24日中消协发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析,家用电子电器类位居商品类投诉第一。 据中消协相关负责人介绍,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中家用电子电器类共22,451件,占商品投诉总量的27.09

      4月24日中消协发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析,家用电子电器类位居商品类投诉第一。

      据中消协相关负责人介绍,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中家用电子电器类共22,451件,占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一。数据显示,在所有投诉案件中,根据投诉性质分类,售后服务投诉60,812件,占投诉总量32.06%。其次是质量投诉45,455件,占投诉总量23.97%。

      前段时间奔驰女车主坐汽车盖维权的时间仍旧历历在目,事件虽得以解决,但在消费者心中的影响却依旧负面。甚至有《北京青年报》记者近日走访部分奔驰销售网点,仍有如奔驰女车主一般收取服务费的情况。

      说回到一季度家电投诉上来,家电投诉位居榜首已经是常态。根据中消协发布的2018年受理投诉情况分析简报来看,去年家电投诉量也是首位,占商品类投诉的28.26%。分析显示,家电类投诉普遍问题集中在售后服务不及时到位、厂家缺乏对下属维修网点监管,以及售后人员专业水平差在安装维修过程中造成电器损坏。

      为何家电投诉居高不下,却总是难以解决?《人民日报》评论中指出,在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下,一些品牌商为控制成本,选择压缩原本属于售后部门的预算,难免会引发售后工作人员乱收费、水平下降等等一系列问题,从而引来投诉。

      随着国民生活水品提高,以及供给侧结构性改革。消费者对品质生活的需求越来越高,而这种品质不光是产品的品质,还有服务待遇。正如奔驰女车主为何会不顾形象,用她认为泼妇一般的办法去换取事件解决,关键是因为售后服务太差。她何尝不想喝喝茶、聊聊天,享受着如同她买车时一样的服务区解决售后问题呢!

      同理,转换到家电投诉率问题上。消费者对产品品质要求提升的,必然伴随着其对售后服务要求的提高。各大家电企业或开设线下体验店,或是搞用户体验会,都为了让消费者在舒适的体验中购买产品。可一旦消费者购买产品后遇到糟糕的售后体验,将直接影响他们对家电企业形象的评分。

      业内人士坦言,组成家电产品完整环节的不仅有销售,还有售后。如果企业重心偏向销售,那么糟糕的售后迟早会整垮整个产品线。其实,也有很多好的例子供大家参考。比如,曾获得人民日报新媒体评选出的最受欢迎中国品牌榜的美的和海尔;以及,推出吸尘吸中央维修,避免消费者来回折腾的小狗电器;还有上门服务时会配备手持吸尘器、防尘罩、防尘垫布等等的创维。

      换个角度来看,消费者对售后的高口碑,也是品牌口碑营销的一部分。而一传十、十传百式的宣传,会在产品竞争如此激烈的当下,为企业注入一丝动力,提升企业的竞争能力,乃至盈利能力。

(责任编辑:admin)

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